28.12.12

Kto tu rządzi, czyli o kompetencjach

Kompetencje. To takie magiczne słowo, które rzadko pojawia się w słowniku przeciętnego Polaka. A szkoda. Gdyby zaistniało częściej, to ludzie od razu zwracaliby się do odpowiednich osób, załatwiając cokolwiek, nie traciliby czasu na szukanie odpowiedzi, albo nie dawaliby się spławić. 

Polska ma pewną skazę mentalną, która przeciąga się jeszcze z czasów PRL. Mianowicie nie odróżnia się donosicielstwa, skarżenia od precyzyjnego załatwiania spraw i rozwiązywania problemów. 

Kto z nas od dzieciństwa wolał przecierpieć jakąś nieprawidłowość, niż zrobić komuś problem? Kto z nas przynajmniej raz nie poszedł z problemem do odpowiedniej osoby, bo nie chciał robić przykrości komuś podległemu?




Banalny przykład prosto z polskiej ulicy, a raczej sklepu: 
Kasjerka w sklepie skanuje cenę. Cena jest niezgodna z ceną z etykiety. 
Wyjścia są trzy: 
- oddać towar (poddać się dla świętego spokoju) 
- wydrzeć się na kasjerkę, wyzywając ją od oszustów i złodziei. Ją i wszystkich zatrudnionych w tym sklepie (zachowanie zauważone w realu. Poważnie)
-  wrócić się i odnaleźć jakiegoś pracownika danego działu (jeśli to duży sklep) i wyjaśnić z nim, że chcemy kupić w cenie oferowanej na etykiecie, bo takie są nasze prawa konsumenta. 

Jakie odczucia ma przeciętnym człowiek przy każdym z tych wyjść? 
Gdzie jest błąd? 

- oddać towar (poddać się dla świętego spokoju)  - powodujemy tym samym, że osoby za nami też przeżyją zaskoczenie przy kasie. Nikomu nie pomagamy i nikomu nie szkodzimy. Jeśli to np. kostka masła, to przeważnie i tak zapłacimy więcej, również dla świętego spokoju, bo przecież nie o te 50gr chodzi. Tak? No nie. Bo skoro jest promocja, z której chcemy skorzystać, albo skoro jest błąd w cenie (bez promocji), to należy założyć, że wszędzie pracują tylko ludzie. Obstawiam, że nikt nie urwie głowy i nie spali na stosie pracownika, który nie dopilnował zmiany ceny w systemie. Proponuję zrozumieć, że ci ludzie często mają takich mechanicznych zmian cen w ciągu dnia sporo i mogą się pomylić. Wskazanie błędu nie powinno nabierać zabarwienia donosicielska, czepiania się. To po prostu pomoże wszystkim wykonać ich obowiązki. 
- wydrzeć się na kasjerkę, wyzywając ją od oszustów i złodziei. Ją i wszystkich zatrudnionych w tym sklepie (zachowanie zauważone w realu. Poważnie) Najgorsze co może być. Proponuję włączyć wyobraźnię i zrozumieć, że pani przy kasie nie knuje przez cały dzień przeciwko nam i nie spiskuje, jakby nas tu okraść na różnicy w cenie. Zakładamy uczciwość. Oczywiście zdarzają się manka, oszołomy oszukujące klientów, pracodawców i Pana Boga za piecem, ale to są zawsze wyjątki. Przy samej kasie nie siedzi osoba, która odpowiada za ten błąd. Przynajmniej rzadko. A jeśli nawet, to też nie ma powodu jej za to linczować. Oczywiście zajście jest problematyczne, bo stojąc przy kasie musimy zdecydować, czy się cofamy, żeby wyjaśnić sprawę, czy zatrzymujemy kolejkę. Ba, z mojego własnego doświadczenia: pani kasjerka wychodziła sama z kasy i szła na sklep wyjaśnić sprawę. To mi się zdarzyło kilka razy. I zawsze na moją korzyść. Wystarczy być człowiekiem i nie zabijać kasjerki wzrokiem a zapytać nawet "i co teraz?" 

-  wrócić się i odnaleźć jakiegoś pracownika danego działu (jeśli to duży sklep) i wyjaśnić z nim, że chcemy kupić w cenie oferowanej na etykiecie.
-  Pracownicy sklepów są z reguły bardzo uczynni i pomagają konsumentom. Nie sądzę, żebym miała w oczach jakąś magię, która to w nich budzi. Myślę raczej, że nie mam tego, co mają ludzie, którzy od razu wyskakują z pretensjami. Daj pomyśleć pracownikowi sklepu, daj zadziałać. On zna o wiele więcej rozwiązań i kruczków niż ty.  

W takich przypadkach nie ma nawet potrzeby kierowania się do kierownika sklepu (co niektórzy też uważają za niezbędne w celu podkreślenia swojego silnego poczucia zlekceważenia). Do kierownika sklepu można i należy się zwrócić, jeśli któryś z pracowników nas faktycznie np. oszukuje. To nie jest donoszenie. To ochrona naszych praw i zwykła asertywność. Każdy z nas pracuje na wizerunek własny, firmy (własnej lub tej, która go zatrudnia) i nie ma się co krygować. Nienaprawione, zatajone błędy zagrania niefair odbijają się o wiele gorszymi konsekwencjami. Błąd jednego pracownika może kosztować firmę wiele, bo nikt nie chciał mu robić krzywdy. Naukę odpowiedzialności każdy powinien zacząć od siebie.


WAŻNE: nie zaczynamy wyjaśnień od słów "bo tamta pani mnie źle skasowała!". Ona skasowała tak, jak jej wyrzucił skaner. Zła była cena na etykiecie i na kodzie. Zrozumiano? Nie nam dochodzić, czyj to błąd.  

Ważne również: błędy się naprawia. Nie każdy błąd będzie się wiązał z jakąkolwiek karą. Szczególnie, jeśli na dobrą sprawę nie wiąże się z żadnymi kosztami naprawy. Błędy popełniamy wszyscy. Jak mówi powiedzenie, nie myśli się ten, kto nic nie robi. Jednak pobłażanie, albo odraegowywanie na niewłaściwych osobach a już zupełnie odreagowywanie w niewłaściwy sposób są przede wszystkim naszym własnym błędem. 



Czy widać na tym przykładzie o co chodzi z kompetencjami? 
Zanim zaczniemy działać, to łaskawie poznajmy funkcjonowanie świata w którym się obracamy. 
Podobne przykłady z dnia co dziennego można mnożyć w nieskończoność. Jeśli gdzieś widzimy niezgodność, albo coś zostało zrobione niezgodnie z naszymi oczekiwaniami (ważniejsze: ustaleniami), to zwracajmy się z tym do osób za to bezpośrednio odpowiedzialnych. To nie zawsze są te, z którymi mamy kontakt na końcu. 

Przed podnoszeniem tonu, a właściwie zamiast, operujmy również naszymi prawami. Jeśli trzeba, jeśli nie wystarcza zwykła rozmowa i życzliwość. Prawami naszymi są: prawa konsumenta, prawa wynikające z jakości, jakąś gwarantuje producent, bądź dostawca. Sprawdzajmy, co kupujemy, na jakich warunkach. Ten moment zakupu, nieważne czy sprzętu czy masła jest prawie najważniejszym w całym procesie zakupu. Sprawdzajmy warunki gwarancji, utraty gwarancji, napraw, prawa zwrotu, itp itd. Czytajmy czasami te małe druczki, bo w nich zawarte jest to, o co możemy dochodzić w razie konieczności. Czasami nie możemy dochodzić, bo podpisując coś, zrzekamy się pewnych praw. Dobrowolnie. 

Polecam szybkie rozpoznawanie kompetencji we wszystkich miejscach, w których bywamy, czy prywatnie czy służbowo.

Wtedy naprawdę łatwiej iść przez życie z uśmiechem i w otoczeniu życzliwości ;-)