12.12.12

Kup sobie problem, z przyjemnością

Marketing ma to do siebie, że ma nas kupić. Ma kupić naszą uwagę, pożądanie, chęć posiadania. Ma nas zauroczyć i zwrócić uwagę na markę, produkt. I ok. Od całej reszty mamy potem biura obsługi klienta, działy sprzedaży, osoby od kontaktu z klientem, ale przede wszystkim nazwijmy to "działy reklamacji". Od nich, od osób mających kontakt z "klientem z problemem". To od tych osób w dużej mierze zależy, czy klient wróci i jaką będzie miał o nas opinię. Oczywiście ideałem jest mieć taki produkt, dzięki któremu na pytanie o rozpatrywanie reklamacji produktu możemy odpowiedzieć "nie wiem, bo nigdy mi się nie popsuło", ale umówmy się, nie zawsze tak jest. Gdy już jest, to firma ma stanąć na głowie dowodząc tego, co kiedyś nazywało się dyplomacją - czyli zrobić klientowi tak dobrze, żeby ten był wdzięczny, że mu się popsuło. 
Proces sprzedaży nie kończy się w momencie zakupu i wie to każdy raczkujący marketingowiec czy sprzedawca. Marketingowcy bardzo często przejmują komunikację z klientem właśnie dlatego, że mają świadomość wagi przebiegu procesu reklamacji. 

Oczywiście ostatnimi czasy coraz więcej osób, zaczyna rozumieć, że czasy się zmieniły i produkt nastawiony jest na działanie w okresie trwania gwarancji. Potem masz kupić nowe, bo nie opłaca się naprawiać. Te zjawisko działa już od bardzo dawna, ta filozofia funkcjonuje już od naprawdę wielu lat i między innymi właściwie pod nią wprowadzane jest coś takiego jak "nowa wersja". Tak tylko uświadamiam, bo te drobne liftingi mają swój punkt wyjścia w jakimś tam produkcie wersji alfa. Kupujemy ciągle nowe wersje, bo stare i tak się zaczynają psuć a marketing nam uświadamia, że i tak chcemy już mieć nowe. To, że mam tego świadomość, nie zmienia faktu, że to po prostu działa. Nie zawsze, ale zdarza się. 
Wracając natomiast do reklamacji. Gdy jest to reklamacja w ramach gwarancji to sprawa powinna być prosta i ja wybieram zawsze produkty takich marek, do których mam zaufanie. Wymieniając na bezdechu - Sony (krótko po zakupie coś siadło w telewizorze. Przyjechał serwisant, odebrał telewizor z domu, przywiózł naprawiony po kilku dniach), Bosch (w trakcie transportu uszkodził się uchwyt w lodówce. Przyjechał serwisant, wymienił uchwyt na nowy), Nokia (dostałam kiedyś jakiś felerny egzemplarz. Odesłałam i dostałam nowy). Albo gdy kupiliśmy nowiutkiego Peugeota. Pękła szyba przednia, poszła skrzynia biegów. Przeprosili za kłopot i wymienili na nowe. O! Ostatnio przerzuciliśmy się na e-papierosy. Coś mi przestało działać. W punkcie sprzedaży dostałam nową część. Po prostu. Pani powiedziała tylko "tak, to się zdarza. Proszę, dam dwie zapasowe". I tego się spodziewałam. Ubezpieczenia - Allianz rządzi. Rozwaliłam sobie bok samochodu. Koszt naprawy ponad 8 tyś. Oddałam do warsztatu, odebrałam naprawione auto (wymiana boku, jeszcze część ściągali z Kolonii), pojeździłam autem zastępczym. I tego oczekuję. Jak otwarcia drzwi przede mną. 

Gdy płacę, to nie wymagam wchodzenia mi za przeproszeniem "w tyłek", tylko grzecznego kontaktu, naprawy, sprawności, reakcji, działania. Nie chcę czekać tygodniami, miesiącami. I jakoś doświadczeniem przeważnie wiem, czym się kierować, żeby na takie firmy się decydować.
Krechę ma u mnie np. Zelmer (kupiłam maszynkę do mielenia, po pierwszym użyciu okazało się, że rdzewieją łopatki do mielenia, takie małe dingsy. Napisałam maila do serwisu i spodziewałam się wymiany na nowe. Dostałam odpowiedź, że mogę sobie kupić. Nawet przez internet). No to sobie nie kupiłam i sprzedałam urządzenie dalej.

Czasami blogerzy, których czytam wrzucają opis swoich perypetii z produktami. Niedawno MojaTrawa pisała o Applu (też niesamowita historia).  Jej to nie powinno spotkać. Po prostu. Nie jest to  właściwie istotne, czy ktoś występuje jako bloger czy klient z ulicy zawieszony na infolinii czy mailu, bo to właściwie to samo. Bloger napisze na blogu i opowie znajomym, niebloger opowie znajomym. Dziś przeczytałam z zawodowym absmakiem opowieść o  awarii wizerunku Nicona u Segritty. (polecam spojrzeć też na jej fanpage, gdzie jest ciag dalszy).
 (PS. przeróbka foty jej i Kominka, który się zsolidaryzował, jest bezbłędna)

Co mnie zdziwiło*, to przebieg sprawy. Po takiej marce (nie obchodzi mnie, kto ją reprezentuje, bo to ich sprawa, żeby zatrudniać ludzi, którzy potrafią dbać o PR i wizerunek) spodziewałam się czegoś więcej.

Nie chcę czegoś, jeśli mogę być zignorowana jako klient z problemem. Nieważne czy w trakcie reklamacji czy po, bo model stanie się "stary". Ten argument, że to stary model rozbawił mnie zupełnie. No proszę. A ja naiwnie myślałam, że Nikon to marka, która robi aparaty na lata. Nikon byłby dla mnie jedną z marek z tradycją.

Niezmiennie mnie ciągle jednak dziwi, że tak duże koncerny, dla których załatwienie takich spraw jest wręcz żadnym kosztem, gdzie powinni wiedzieć, że jeden niezadowolony klient to iluś tam straconych, gdzie powinni wiedzieć, że samym marketingiem świat nie stoi i konkurencja nie śpi (śmiać mi się chce, że to w ogóle piszę), ale nie mogę uwierzyć, że to się ciągle dzieje naprawdę, że nadal popełniane są takie byki. Jak w przedszkolu. 

No i tylko mała rada na koniec - kierując się wyborem produktu pamiętajmy, żeby zwrócić uwagę na obsługę posprzedażową. Internet jest w tej chwili bezcennym źródłem, żeby sprawdzić opinie właśnie o tym aspekcie. 
Nie łudźmy się, że masowo produkowane produkty będą żyły wiecznie. To nie manufaktura. Jeśli decydujemy się za coś ileś zapłacić, gdy założymy już, że nie jest to tylko jakość, to zwracajmy uwagę na sposób kontaktu z klientem w razie problemów. Wliczajmy to w cenę. 

I najważniejsze: nie wstydźcie się wymagać od producenta, sprzedawcy, najwyższej jakości i obsługi posprzedażnej. To wcale nie jest wartość dodana i dowód niesamowitego zajebizmu. To kupujemy wraz z marką i jej renomą (dlatego nie sięgam po noname czy podróbki).  

Oczywiście, że nie ma żadnego powodu być chamskim, bezczelnym (odradzam, bo to po prostu daje dowód braku elementarnej kultury), ale po prostu grzecznie i z uśmiechem asertywnym.  Tylko, że właśnie naprawdę dobra marka, dobra firma nie zmusza nas do niczego, poza zgłoszeniem problemu. Zajmą się wszystkim. Zawsze.
Właśnie po to, żebyśmy byli zadowoleni, że musieliśmy zgłosić jakąś uwagę. 


Jak ci młodzi marketingowcy czasami nic nie rozumieją...

*(nie to, że też mam Nikona i już wiem, że na serwis to sobie mogę liczyć, trudno, pewne i tak szybciej go sprzedam, co planuję od pół roku, bo mam model po prostu za duży i chcę znowu coś małego do torebki, a dodatkowo po historii przed dwóch lat, jednej z moich koleżanek, która miała już do czynienia z ich serwisem przy naprawie gwarancyjnej i czekała 3 m-ce na naprawę, przedtem musiała jeszcze udowodnić, że to nie jej wina). 

  1. Naprawdę dobre marki dbają o klienta do totalnej śmierci produktu trzymając go za rękę. Wtedy jest szansa, że kupi nowy znowu ich marki. I tylko wtedy.